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  • 俊·服务 | 服务无小事,“专心”只为您
    发布者:集团通讯    信息来源:俊发集团    发布时间:2019-01-24      浏览次数:852
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      “物业工作也许没有惊天动地的大事,把小事做好就是我们工作的大事。”——俊发物业员工


      “20年有您有俊发”业主春晚落下帷幕,俊发集团用心为业主奉上了一场精彩纷呈的视听盛宴,并在现场准备了众多惊喜好礼,让业主感受到俊发感恩业主、回馈业主的真挚情意。除此之外,俊发物业也一直在背后默默付出,坚持“以标准化为核,以专业度为骨”,用一颗“专心”为业主的幸福生活保驾护航。


      每一件小事背后都不简单,“如果缺乏专业度和标准化管理,我们五千多名在职员工,对15万余户业主家庭的服务,是不可能动作划一、尺度统一的。”俊发物业昆明南片区负责人颜志华说,以南片区为例,因涉及物业建筑面积大、位置分散,加之物业形态复杂,涵盖的产品和项目类别较多,因此公司的标准化管理和从业人员的专业度尤为重要。”


      通过ISO9001认证,几千条服务标准的制定和落实,完善的品质保障系统……所有的服务质量管理成果都源自俊发物业19年来的积淀。



      翻开一本厚厚的、多达几千条细分项的《服务中心工作手册》,微小至一条短信的发送,也有《短信发送管理规定》,内有详细的规定动作,比如使用规范的格式、专用平台等。手册中的一项《装修管理作业指导书》,从业主办理装修手续开始,就规定了一系列“标准动作”维护业主利益。“之前有一家高层住宅的业主,喜欢大理石,希望地面铺设大理石砖,但我们与他沟通了地面承重荷载之后,建议他少量、点缀性铺设即可,他也非常理解和配合。做物业服务,只要让业主理解我们是从专业角度维护他们的利益,业主都会支持我们的工作。”颜志华说。“我们不愿意有任何有损业主利益的事情发生。也许员工无法完全理解每一条制度的来历,但只要严格遵守规定,就能大家受益。”


      看不见的地方往往是技术含量最高的、专业度最强的,如设备管理。“消防、排风、除湿、强电弱电、管网、电梯等设备,和我们的生活息息相关,只有加强巡查检测力度,防患于未来,才能避免事故的发生。”颜志华介绍。


      

    户外公共设施涂刷保养


      世纪俊园有一位工程维护员小吴,一次在夜间巡查时,闻到楼道有焦糊气味,迅速检查电缆井,发现是其中一户人家的电缆冒火花,立即判断是发热过载造成短路跳闸。他敲开业主的家门,请他帮自己打着手电筒,及时进行断电抢修,次日清晨,又出外购买材料,9点钟就恢复了通电,避免了一起火灾的发生。




      同一个小区另一位业主王先生,有一天早上发现自己停在地下车库的爱车被水淹了。他随即向物业反映,工程主管陈利生迅速带领团队进行引排和封堵,先暂时控制住水势,然后研究整改方案。经专业人士调查,渗水可能的原因是周边市政施工所致。王先生说:“在工具十分简陋的情况下,陈主管找来材料,亲自动手,仔细查找渗水点,救出了我的车。然后俊发物业又研究上报整改方案,短时间内就把后期的渗水隐患解决了,做到了治标又治本,我感到非常满意和欣慰。后来我给他们送了感谢的锦旗。”


      术业有专攻,物业工作人员平日接触的问题涉及领域较广,唯有不断学习才能胜任。小到养宠物涉及到的法律法规,大到专业度较强的土立方工程、园林绿化、给排水、太阳能设备、物业产权知识,都要学习。



      俊发集团地产开发板块在做前期的景观规划时,会请物业服务板块的人员共同参与会议研究,每一种植被的特征、喜恶,不仅要听园林专家的,也要考虑后期物业维护的因素。如昆明的“网红”树——“蓝花楹”,其“颜值”虽高,但冬天掉叶、夏天落花,如果种植在社区,就不能靠近玻璃幕墙、消防通道等,不能栽种在硬路面旁,否则会给保洁的工作增加很大的难度,最终影响业主体验。



      再如,在地产销售案场,客服人员需要能够承担置业顾问的部分工作职责,能解答包括整体规划、户型设计、销售政策等部分问题,以应对客户的需要;而安保秩序人员,还需要熟悉和了解周边的交通状况、楼盘分布等。



      为了培养高品质、标准化的物业服务人才,俊发尝试成立了“俊发物业学院”,培训内容包括:军事拓展、职业操守、团队建设、服务心态、工作标准及流程、沟通技巧、执行力强化、企业文化等。



      “服务无小事”,俊发物业始终坚持“服务美化生活”理念,一切以客户需求为导向,以客户满意为目的,不断提升服务水平,力争为业主营造舒适的生活环境,服务美好生活。



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